蔚来沈峰：质量是信仰，是每一个蔚来人的事情

近日，J.D. Power发布基于车主访谈数据的中国新能源汽车体验研究（以下简称2019NEVXI），蔚来和ES8分获品牌和所在细分市场第一，以67个PP100的成绩（行业平均89个PP100，分数越低，质量越佳）遥遥领先其它新能源车企，表现抢眼。

2019NEVXI通过涵盖车身内装、外观、座椅、电池、电机等9个大类，针对拥车期在2-6个月之间的新能源汽车用户在使用中的质量问题做出评价。在品牌综合表现中，自主新势力PP100得分65份，优于行业平均水平89分。蔚来更是在总体PP100排名中高居首位。

蔚来缘何得到客户如此钟爱？蔚来的质量体系到底怎么样？

在2019NEVXI结果发布当日，第一电动有幸与蔚来质量副总裁、质量管理委员会主席沈峰博士聊了聊，67个PP100是用户对蔚来质量的评价，负责质量管理的沈峰无疑最有发言权。

蔚来质量副总裁、质量管理委员会主席沈峰博士

以下为访谈实录：

蔚来是一家用户企业，得第一不惊喜

Q：蔚来这次拿了第一名，您听到这个消息之后，是什么样的心情，是觉得我们本来就应当是第一，还是觉得这是一个惊喜？

沈峰：直接回答，基本不是一个惊喜。不但是我，包括我的团队，J.D. Power私下倒没有问我，他们问我的团队：你认为你们蔚来大概会怎样，他们毫无疑问的回答：肯定是第一啊，这是脱口而出的。背后说明了我们对我们自己的产品了解，对我们自己市场端服务了解，所以我们也知道市场的情况大概怎样。

在很多方面，我们其实是非常自豪的。蔚来是一家用户企业，虽然在传统企业也经常会说用户至上，但这个东西在蔚来所体现出来的是很不一样的。

譬如对用户，一般公司有专门培训好的人对接用户，蔚来则是鼓励员工面对用户，我们质量团队会定期去做，我们有NIO  House，我们会到NIO  House跟用户面对面、去听用户的声音，用户也很愿意跟我们讲。我们还有APP，蔚来的APP在行业里的活跃量是远远超过任何其它公司的，非常透明。

在行业里我们还非常创新性地建立了一套用户反馈系统，一般你可以去调查其它的主机厂，一般的主机厂用户有什么反馈，基本上从用户反馈到主机厂大概以周来计，通常是3-4周。在蔚来，我们压缩到以秒计，这套系统已经全部建好了，并且天天在用了。

什么叫以秒计？我们每台车有一个Nomi，它跟你可以互动。开车的时候，假如发现这个座位今天有点异响，那你就可以说Nomi我要反馈，我今天遇到什么问题，当Nomi说我知道了，我的后台就知道了，我的质量团队就知道了，所以大概是分分钟，秒秒钟的事情。

Q：J.D. Power这个调查，我发现有一个比较有意思的点，说新能源汽车用户对智能系统这块的体验似乎并不是特别满意，我不知道这样一个结果您得知之后是一个什么样的感受，或者说会不会由于这样一个用户的反馈，那我们来未来的车型上是不是会更专注于在车本身的质量还是说我们依然会这样?

沈峰：对其他品牌我很难评判，但是对蔚来我可以讲几句。比如说OTA，我们做的比OTA更极致，是FOTA。现在FOTA最新版本2.1，平均一个月更新一次，这个频次已经是相当频繁了，从1.0、1.1、1.2、1.3，这样一直迭代过来。我们的用户几乎接近99%都更新了。

再说Nomi，Nomi这个机器人在不断地学习，我认为它开始已经算蛮聪明的了，在行业里面来比的话，对语音的识别率特别高，它不断学习，所以走到今天，Nomi的识别率、回答准确率，都非常高。

从这块来讲我们认为在智能这一块我们很有信心，用户对我们这一块是超级满意，因为Nomi基本上可以控制车的几乎所有的东西，包括小孩子也很愿意跟它讲话，小孩奶声奶气的声音Nomi都听的懂，所以我们是挺有信心的。

质量是信仰，鼓励所有人发现问题

Q： 根据2019NEVXI，蔚来是第一名，您觉得相对于第二名以及后面的那些车企，蔚来的优势在哪里？

沈峰：其实我还没有看全部的报告，从我们自己来讲，从一开始我们就对用户体验、对产品、对服务质量追求。我是2017年底加入蔚来的，从加入蔚来就开始主抓质量，就希望把质量做到最好。

我的理念是质量不只是质量部的事情，质量是每一个人的事情。“质量是信仰”这句话是我进了NIO过了几个礼拜之后提出的，我觉得应该是这样做。一个公司产品质量要做到最好的话，一定要从设计着手，质量是设计出来，而不是检验出来，或制造出来的。我对研发前期质量花了比较大的力气，我们专门成立了一个质量管理委员会，让问题不发生，是你最有本事。

所以，我们就花了比较多的精力去做设计质量，避免问题发生。每发生一个问题，我们就会很仔细地复盘，研究为什么这个问题会发生？怎样做，可以使得它不发生。

抓整个质量，我们公司的质量愿景是“质量是信仰”，每个人把质量是信仰放在心里，每个人都是质量工程师，那这个质量自然就会做好了，每个人看到不对的东西，都要主动提出来并去改进。

我经常举一个例子，在家里吃饭，餐桌上的吊灯有很多灯，假如有20个灯，如果有一个灯坏了，肯定想把它换掉（不完美嘛）。假如每个人都是这样，每个人看到都会把它换掉，这件事就好办了，你没有这种信仰的话，一个坏了就坏了呗，两个坏了就坏了呗，那肯定不行，这其实是一种质量的文化、质量的意识。

Q：现在很多传统车企，也会强调比较多质量、包括鼓励大家提一些合理化的建议等等，可能您这边会更极致一些，但这个会不会有一个度的问题？质量方面因为是有专业的人去做，比如我不是做这个的一个员工，那专业的人看到您这个问题觉得完全不专业或怎么样，怎么来解决这种问题？

沈峰：我举一个例子，我们和江淮合作，在工厂我鼓励所有人去发现问题，因为你不可能完美，我们还设立了一个专门的奖金，专门鼓励大家发现问题。

也许发现的这个问题不是问题，但是大部分情况下都是实实在在的问题，因为操作工每天在线上做，他能看到你看不到的问题，这也就形成了一个迭代不断改善的过程。

我通过这个机制去鼓励大家，去形成一种文化，我们发现问题、解决问题，把它慢慢变成完美。

大道理都能讲，关键是怎么把它执行出来。像我前面讲的质量信息反馈系统，那是一种创新，在这之前可能谁也没想到过要这么干，我们不但想到了，而且，把它干成了，在传统企业这种想法可能会比较少或者是想怎么可能呢：反馈分分秒秒就能出来，这不大可能，但我们就这么干成了。

Q：今天蔚来能取得这么好的一个质量的评价，您觉得什么是推动它的最主要因素，是咱们的设计制造水平，还是说咱们对用户反馈的水平？

沈峰：我认为把产品和服务做好肯定是首要条件，这样用户的满意度就会提高，然后用户在有问题的时候，能快速服务，快速解决问题。但是从NIO提升整个体系的角度讲，肯定要注重产品质量、服务质量，这是跑不掉的。

产品质量最好是不发生问题，所以我就抓前期的。但是今天的汽车工业做不到这一点，没有办法，因为汽车太复杂了，这个系统太大，所以每家公司都会有一些问题。

第二就是有了问题怎样能够最快解决。因为发生问题用户肯定是不开心的，怎样做到让用户开心，这块是我们在做的事情，我相信没有一家企业在这么做。我可以很自豪的讲，我们的服务好的一塌糊涂。

举个例子，很多用户买我们的服务无忧，什么叫服务无忧？车出什么事你就基本不用管，你只要APP按一下，我们的小哥会帮你全程负责，帮你取车，帮你洗好，搞干净，充好电再送回来给你，你就啥都不用管。假如这个时间比较长，你需要车，我再给你一辆代步车。

蔚来的质量体系到底怎么样？

Q：目前蔚来的质量管控体系达到了什么样的水准？

沈峰：从完整度来讲，我认为要去跟传统企业比完整度，可能还有一些距离，但是我们有一些不一样的地方，我们创新性地做了一些东西。

比如提出了一些目标，如果出了一些质量问题，短期措施你要多长时间上来，长期措施多长时间上，在蔚来基本上把这些时间都缩短了，最起码减半，比如长期来说一般是90天，在我们这儿就是45天。

你会看到是一些很不一样的做法，我加入蔚来差不多有一年半左右的时间，我觉得我们已经初步形成了相当不错的体系，从上游到下游。

蔚来有一些东西是别人没有的。

首先，PE，整个换电，充电，充电车的系统，蔚来有那么多换电站，这是别人没有的；蔚来有几百台充电车，要保证这个质量运营，这是别人没有的；蔚来还有很多充电桩，包括我们家用桩的安装成功率是行业里最高的。

第二是我们的Off Car，以往讲车质量就讲In Car，现在云端有了，包括我们的APP，我们有Off Car，这一块也需要质量管理，这一块对行业来说是新的，对我们来说也是新的，所以我们在这一块是走在前面的。

我们现在可以每个月FOTA，同时可以FOTA很多ECU，人家是FOTA一些比较简单的，比如导航等之类的，我可以把很多ECU都更新掉，这是我们走的比较前面的地方。

第三块（其他人做的比较少的），假如你们用我们的APP可能会看到“NIO Life”，相当于NIO商城一样，我们这里有很多很多东西，这一块的质量也都要做好。

我们整个维修中心，绝大多数都是我们直营的，我们直接面对用户，其它厂家因为当中有经销商，所以我们和别人也是有不一样的地方。

整个商业模式不一样，导致在整个质量管理上跟一般的车企会有一些不一样，而且这些不一样有些地方还是蛮大的。

Q：蔚来这个质量管理体系很多做的还是比较极致的，做的很极致的话，成本是怎么控制的呢，还是说为了做极致，钱暂时不在乎？

沈峰：从另外一个角度而言，其实你把质量做好了，你可以省很多很多钱。

以前我在福特做六西格玛管理，你会看任何一家公司的数据，由于质量问题所花的钱通常花在保修上了，或有时候有一些主动服务，这些钱加起来是一个很大的数字。

说穿了，每一个质量问题花的钱都是冤枉的，因为每个质量问题其实都是可以避免的。所以，是没做好才发生了，假如你真把它做极致了，你能把那个百分比降下来，假如降一个百分比你省下的钱就不得了，这是一个极大的数字。

最有本事的公司，就是把质量做到极致。因为质量问题产生以后，维修是要花真金白银帮用户去修，比如发动机坏了，你要帮用户修，这个需要很多钱，既浪费了钱，用户还不满意、不高兴。这个用户不高兴，他会跟他的朋友讲，我买这个车，发动机坏了，本来要买的朋友也不买了。还有一些其它的问题，这些问题加起来其实是非常大的损失。

一家聪明的企业，肯定是想把质量做到极致，只是看有没有本事把它做到极致，只有这样品牌名声才会好，这是我们真正追求的。