[摘要]“2020年，4S店体系整体客户满意度结束了连续5年的上升趋势，得分比去年同期下降。与此同时，随着新能源汽车保有量的提升和售后服务体系的创新，新能源汽车品牌客户服务满意度一枝独秀，成为本次调查的一大亮点。”
尽管当前中国汽车市场成为疫情之下全球车市惟一增长的亮点，但面临的市场环境仍然复杂，波动因素叠加，在后市场领域，经销商的竞争、转型和生存压力依旧不小。
“2020年，4S店体系整体客户满意度结束了连续5年的上升趋势，得分比去年同期下降。与此同时，随着新能源汽车保有量的提升和售后服务体系的创新，新能源汽车品牌客户服务满意度一枝独秀，成为本次调查的一大亮点。”日前，中国汽车维修行业协会副秘书长盖方在发布2020年卡思调查结果时说。
价格是满意度下降的重要因素
由中国汽车维修行业协会开展的、针对汽车售后服务客户满意度的卡思调查，今年了覆盖全国24个省份，共涉及49座城市的50家乘用车4S店（包括45家传统汽车品牌和5家新能源汽车品牌）。从调查设置的便捷性、服务费用合理性、专业性、人性化、规范化和公开性6大维度的得分看，4S店体系的每项得分均比2019年有所下降。其中，在规范性方面，2020年4S店满意度得分同比下降0.87％；公开性得分同比下降1.42％；人性化得分同比下降1.12％；便捷性得分同比下降0.72％；专业性得分同比下降1.08％；收费合理性得分同比下降1.3％。
具体分析看，公开性和收费合理性两项指标满意度降幅位居前两位。调查显示，在公开性层面，客户对维修费用解释、工时费和配件费用的收取等价格相关指标的满意度下降幅度最大；在收费合理性层面，工时费合理性和配件价格合理性的得分满意度下滑明显。因此，价格成为导致4S店体系客户满意度得分出现下滑的重要因素。对此，盖方表示，在新冠疫情的冲击下，相当一部分客户的收入减少，对价格的敏感度提高，因此对车辆维修费用的收取及解释更为关注。
此外，尽管客户对4S店的整体满意度出现下滑，但2020年4S店的客户保留率仍在提升。卡思调查显示，2020年4S店客户保留率从前一年的39.9％提升到51.5％。“相比去年，客户对4S店的维修技术和维修质量更加信任，使更多客户重返4S店。另外，今年由于疫情等特殊原因，快修连锁店在营业时间方面的优势减弱，导致其客户有所减少。”盖方说。不过值得注意的是，虽然4S店的客户保留率在2020年有所提升，但仍有3成客户由于价格因素选择综合修理厂。
新能源品牌客户满意度“独升”
2020年，在传统汽车品牌4S店体系客户满意度“普降”的同时，新能源汽车客户对其服务满意度却在提升。
卡思调查显示，与2019年相比，2020年包括高档品牌、合资品牌和自主品牌在内的传统汽车品牌4S店客户满意度得分都在下滑。其中，高档品牌4S店客户满意度去年得分为88.32分，今年下降至86.71分；合资品牌4S店客户满意度得分从去年的87.45分降至今年的86.47分；自主品牌4S店客户满意度得分从去年的86.79分降至今年的86.07分；而新能源汽车品牌4S店客户满意度得分则从去年的84.13分升至今年的86.48分。
“2020年卡思调查涉及的新能源汽车企业包括特斯拉、蔚来汽车、小鹏汽车、北汽新能源、广汽新能源，从收到的调查反馈看，这些新能源汽车品牌普遍在执行流程方面的服务更具优势。比如在规范性层面，对主动和客户沟通、交付结算清单等流程的执行力度比较强；在人性化方面，提醒客户注意事项、休息区舒适性和服务人员礼貌热情等方面也优于传统汽车品牌4S店。”盖方说，“调查过程中，我们发现新能源汽车客户比传统汽车客户更认可维修人员的技术水平，不过新能源汽车客户对维修网点的需求更为迫切，有34.6％的用户认为应当增加维修网点数量。”
数字化转型有望赢得更多客户
当前，汽车全产业链都在推进数字化转型。具体到售后服务领域，数字化将为客户带来更便捷、更智能、更高效、更多样化的服务体验。借助数字化赋能，传统4S店在未来竞争中也将焕发新的竞争优势。
2020年卡思调查结果显示，越来越多的用户开始选择数字化、掌上化的服务。2020年，4S店的预约率为59.5％，相比去年客户通过微信、手机App、电话等方式预约维修时间的比例上升了6.7％。为方便客户查看维修进程，越来越多的4S店开始提供“掌上车间”、“实时透明车间”等服务，便于客户通过手机随时查看维修实况。
“为适应新需求，4S店体系必须持续推进和完善数字化、智能化、掌上化的服务功能。通过升级数字化管理体系、提升智能化服务水平，通过手机App和电话回访等方式，持续优化客户体验。”盖方说。
来源：中国汽车报网/作者：王璞
（责任编辑：葛良宵）
