[摘要]在政策推动下，北京电动车已经满街跑。不过，很多消费者依然对纯电动车的使用持观望态度，我们亲测了北汽、江淮、比亚迪、腾势四款电动车售后和救援体系，告诉你一个真实的电动车售后服务状态。虽然长，但值得一看哦……
在政策推动下，北京电动车已经满街跑。不过，很多消费者依然对纯电动车的使用持观望态度，我们亲测了北汽、江淮、比亚迪、腾势四款电动车售后和救援体系，告诉你一个真实的电动车售后服务状态。虽然长，但值得一看哦……
品牌：北汽新能源
车型：EU260
行驶里程：5200公里
预约关键词：负责
考虑到这辆EU260的行驶里程还未到规定的保养里程，8月16日，调查员以“怀疑机舱进水”为由，致电北汽新能源来广营4S店临时预约检查。电话中接线员还是建议我们提前预约，以节省排队等候时间。
满意度：★★★★
续航关键词：踏实
北汽新能源EU260的标称续航里程为260公里，实际测试中，这辆EU260在不足50%电量的情况下，从四惠东出发，经朝阳北路、惠新西街到来广营，继续向北至火沙路，折返前往马泉营，充电10分钟后经机场高速进入东三环，再经过京沪高速进入东四环，已经达到了“折腾”的程度，累计里程接近130公里，与厂家标称的表现相符。
满意度：★★★★★
到店关键词：局气
当日下午，调查员抵达北汽新能源来广营4S店。进店后，迎宾人员指引调查员来到售后接待区，在听过调查员“机舱进水”的描述后，一位年长的工作人员主动上前接过业务，提出马上进行检查。
在打开机舱盖、仔细查看电机单元、控制单元，并详细询问调查员的进水位置、水量之后，这位工作人员表示，这样的少量进水对车辆并没有影响。他还进一步向调查员介绍了平时清洁机舱时的注意事项以及哪些部位需要特别注意防水等等。
之后，工作人员对车辆进行了路试。在路试过程中，工作人员还和调查员热情地拉起了家常，聊工作、聊新能源车等等。从中调查员得知，这位年长的工作人员是4S店的售后负责人，由于平时极少遇到电动车机舱进水的情况，所以要求亲自来检查车辆。
与此同时，另一组调查员观察了4S店的设施。店面虽小，但环境整洁，休息区、展示区也一应俱全。美中不足的是店内没有快速充电设施。工作人员的解释是，店内的线路承载能力有限，只能接入慢充设施。
满意度：★★★★☆
救援关键词：神速
16日20时左右，车辆仅剩3%电量，调查员将车辆停在了东四环辅路上，同时拨打北汽新能源的400救援电话。车辆身份确认后，在调查员的要求下，客服表示将安排把将车辆拖到最近的服务站，并提醒调查员保持电话畅通。
3分钟后，调查员接到了北汽新能源售后服务部门的电话，工作人员与我们确认了车辆位置和车辆问题，承诺拖车将在40-50分钟内抵达。放下电话，调查员很快又接到了拖车司机的电话，对方再次确认了车辆位置，询问了车辆详细特征。
颇感意外的是，拖车仅仅用了10分钟就到了。在前往服务站的路上，拖车司机告诉调查人员，接到救援通知时，拖车就在离我们不远的地方待命，因此可以如此神速地抵达现场。此次救援全程免费。
满意度：★★★★★
总评：★★★★★
在实际驾驶中，北汽新能源EU260经历了各种复杂路况，电池衰减程度也与厂家公布的数据相符，这是很多燃油车也做不到的，可靠的能耗也有效解决新能源车“里程焦虑”问题。4S店服务人员并不满足于专业的态度，以交朋友的心态与客户坦承交流。
更值得点赞的是北汽新能源的“神速”救援，大大超出调查员的意料，在调查的各个品牌中也是最短的。当然这其中有运气的因素（救援车离我们很近），但从另一个角度来说，正是因为北汽新能源可调用的救援车较多，才给了我们这样的好运气。
品牌：腾势
车型：腾势时尚版
行驶里程：7000公里
预约关键词：打折，不免费
8月10日，调查员通过电话预约次日保养非常顺利。腾势没有免费进行首次保养的福利，不过预约客户可以打折。
满意度：★★★★
续航 关键词：诚实，有惊喜
和多数腾势车主反映的一样，这款车在夏天的续航里程比较靠谱，即便开着冷风也不会对续航里程造成过多影响。令人意外的是，即便车辆极度接近没电，显示器已经不再显示续航里程，车辆仍然可以在时速60km的情况下继续行驶约半小时。
满意度：★★★★☆
到店关键词：热情，有硬伤
上午9点左右调查员按照约定赶到腾势来广营4S店，车停进院内约两分钟就有工作人员上前询问情况，当得知调查员车辆行驶里程和时间不足10000公里或1年的保养期限时，提醒调查员这辆车还不用保养。不过既来之，可以免费进行下电压和胎压的检测，并附赠车辆精洗。
这一过程历时近1小时，其间，工作人员大约20分钟来一次售后休息室，先后帮忙打开电视机，询问是否喝水，以及告知车辆检测、清洗进展以及需要等待的时间。
必须指出的是，尽管提供了细致周到的服务，但这家店仍存在严重的“硬伤”：在北京市已经明令室内禁烟的情况下，这里仍有一个非正式的“吸烟室”。虽是“吸烟室”，却没有烟灰缸，此前遗留在座位上的咖啡杯里几乎塞满了烟头，没人清理。
满意度：★★★☆
救援关键词：迟缓，有缺陷
8月11日21：45，车辆电源耗尽，在大兴区凉水河一街附近趴窝。由于中控台上方显示屏显示车辆故障等信息，为稳妥起见，调查员当即拨打腾势400救援电话。车辆身份确认后，客服给了调查员两个方案：一、将车拖到就近的充电桩；二、拖至腾势授权有救援资质的4S店。
调查员选择了后者，此时调查员才得知距离趴窝地最近的腾势亦庄4S店并没有救援资质。也就说，腾势在北京仅有的3家4S店里只有2家有救援资质。考虑到距离的远近，调查员最终选择了丰台区张仪村的4S店，并被告知：救援车预计22：46到达。
然而事实上，从腾势将任务派发给合作的救援公司，到救援公司值班人员派单给救援司机，直到司机出发已经是22：21了。而司机到达趴窝点已经是23：20了。后来调查员才得知，司机是从顺义赶来的，几乎跨越了大半个北京城。到达4S店时已经是次日00：24，可救援司机和调查员找了10分钟都没找到接车人。最终还是通过腾势400电话督促，接车人才出现。
至于救援费用，因为这辆车还在质保期，根据腾势方面的规定，此次救援全程免费。
满意度：★★★☆
总评：★★★★腾势的产品表现比较稳定，店内人员的服务给人一种非常专业的感觉。不过，硬件的不完备掣肘腾势更好的服务车主的意愿。仅有的三家店当中还有一家不具备救援资质，救援车辆较少也导致等待时间的增加，店面布局过于稀疏，给车主带来诸多不便。特别要强调的是，店内吸烟问题以及卫生状况让用户体验变得糟糕。
品牌：江淮
车型：iEV4
行驶里程：1200公里
预约关键词：耐心，便捷
下午4：00调查员准备拨打电话预约。由于在江淮官网没有找到专属新能源的400客服电话，因此调查员选定了北京的一家江淮4S新能源店，并直接拨打了店内售后电话进行预约。
在预约时，店内售后人员表示：“如果前面有检测车型可能要等一会，不过一般到店都能检测上。”整个预约过程，客服人员都比较有耐心，过程也很简单。
满意度：★★★★☆
续航关键词：没谱
调查员驾驶着还有50%电量的iEV4出门，计划到4S店对车辆系统进行升级，但在前往4S店的途中，调查员发现车辆电量损耗速度大大超出预期，按照iEV4的续航里程，50%的电应该可以跑80公里左右，但是经过不到20公里的路程，车辆已经发出低电量预警。
满意度：★★
到店关键词：认真，设施损坏
13日下午4：00，调查员驾车来到了位于北京西边江淮新能源店并进行检测，进店后前台工作人员接待了调查员，并带调查员到售后接待区由相应人员接待。随后售后人员查阅了调查员的车辆行驶本等相关证件，并询问车辆问题并录入信息，整个过程工作人员都很有耐心。由于当天是周六，到店保养检测车辆较多，虽然前一天进行了预约，但店内工作人员依旧表示，需要等待一会儿才能检测，建议调查员去二楼休息厅等待。
店内休息区比较干净整洁，而且可以通过透明玻璃看到维修间的检测过程。等了大约50分钟后，检测人员带调查员去了维修区，并对车辆问题进行了详细的解释，因为在检测时并没有检测到电池问题，面对调查员对电量的质疑，维修人员给出了两种建议并表示，如果回去后店里给的方法依旧不能解决问题，他们会联系厂家派人来为车主解决问题。 在离店的两天后，调查员接到江淮客服电话，是对13日到店是否满意进行回访。在沟通完后，客服还将4S电话和地址再次发到了调查员手机上并表示，如果有问题再及时沟通。
然而相比周到的服务，店内的充电设施就不敢恭维了。因为调查员的车在来的路上用电过快，因此在进店后调查员就找到了工作人员说，希望可以给车辆快速充电，但店内工作人员表示，店外的两个快充都已经坏了，不能充电。他还表示，就算是充电，按照规定也是要收费的，而且是3元一度电。满意度：★★★★
救援关键词：过程繁琐
18：00车辆在海淀区趴窝，仪表盘上显示电量不足，并伴有车辆故障报警。随后调查员登录江淮官网找寻400救援电话，但是官网是并没有新能源救援电话，只能拨打乘用车救援电话。拨通后调查员向客服简单地说明了情况并提供了车辆识别代码和车牌号，客服询问了调查员的所在位置并询问趴窝原因。
在经过详细询问后，客服表示他们不能联系到拖车，之后将电话转接到了附近4S店的客服处，由4S店联系拖车救援。之后调查员又开始与4S店的工作人员进行沟通。店内工作人员表示，如果是因为电量不足的原因，拖车费用将由车主负担；如果是由于车辆故障，那费用由江淮承担，但这需要检测后才能得知，因此车费要由车主先行垫付，如果是电池原因，救援会将车拖到最近的充电桩充电。从调查员拨通电话到沟通完再到和4S店重新沟通就用了40分钟的时间。
满意度：★★
总评：★★☆
江淮iEV4的电池表现出现了意外，当然从技术上说，我们的充电方式需要改进，但如果能把这种问题解决在用户质疑“掉电”之前，对“里程焦虑”也是一种贡献。救援的表现则是江淮的硬伤。客服电话不方便、等待时间过长、需要车主垫付拖车费等问题，给车主带来极大的不便。
此外，专业的4S店内，快速充电桩却全部损坏令人难以理解，3元/度的充电费也比其他品牌4S店和不少社会充电桩的电费更贵。
品牌：比亚迪
车型：E6 行驶
里程：40000公里
预约关键词：方便
比亚迪E6正常的保养间隔是12000公里，此时并不需要保养。不过，我们还是临时致电4S店，告知对方我们需要去检查车辆。
满意度：★★★★
续航关键词：稳定
这辆比亚迪E6是我们的工作车，2014年提车至今已经行驶了4万公里，即便在燃油车中也是较长的。接车时的电量为50%，剩余续航里程150公里，表明电池并没有明显衰减。
测试路程是从四惠东经朝阳北路、惠新西街再到来广营，进店检查后返回四惠东。行驶里程约50公里，全程消耗17%的电量，并无额外的电量消减。可见比亚迪的电池系统稳定性还是不错的。
满意度：★★★★★
到店关键词：意外
当日下午5点左右，调查员抵达比亚迪位于来广营的一家4S店。这是一家燃油车与电动车共用的4S店。在停车时发生了意外，车辆发出报警：“检查动力系统”，同时，在D挡和R挡，车辆都无法移动。常规检查的项目临时变成了故障维修。
在迎宾人员指引下，调查员找到售后接待柜台。已是下午5点。客户并不多，但调查员还是等待了10分钟左右。接待人员录入车辆信息后，与调查员共同对车辆进行了初检。其间接待人员携带了方向盘套、座椅套和脚垫“三件套”。在确认车辆有故障信息后，接待人员打印了检查单，并将车辆交给维修技师，引导调查员进入休息区。
在休息区，布置有沙发、电视和电脑，有免费WIFI接入。隔着休息区的玻璃窗，可以看到维修区。调查员看到维修技师打开机舱盖，对我们的车辆进行检查。不过窗前正好是上网区，不方便客户长时间观察维修区的情况；另一组调查员在展厅“闲逛”，很快就有工作人员询问需求。
约半小时后，接待人员反馈了检查结果：前驱动控制系统故障，维修时间、费用需要进一步检查，建议车辆留店检查。但在我们的要求下，接待人员表示可以尝试将车辆开走，但提醒我们中途可能再次发生故障。
满意度：★★★★
救援关键词：耐心
车辆在四惠附近再次发生故障。调查员拨打了比亚迪客服电话希望可以联系救援，电话接通后客服核实了车主信息和车辆信息，并询问了车辆问题和趴窝地点，随后客服表示他们不能联系拖车救援，稍后会转接到附近4S店的售后，由他们接待处理。在等待了大约15分钟后，调查员接到了店里的电话，在没话中维修人员和调查员详细沟通了车辆问题，并给了调查员几个解决方案，耐心地帮助调查员解决问题。在沟通中调查员询问，如果不能启动那么4S店能否联系拖车救援，维修人员表示建议调查员打保险公司电话联系救援，这样不会产生费用。在多次沟通后车辆终于启动。维修人员告诉调查员，就算车辆问题解决，也需要尽快到4S店进行车辆检测，以免再次发生问题。
在和4S店沟通后，大约10分钟左右调查员又接到了比亚迪客服的电话，并询问了车辆问题是否解决，还有是否满意4S店的服务态度以及专业性如何。
满意度：★★★☆
总评：★★★★
比亚迪E6的电池系统还是很稳定的，同时到店检查时工作人员的态度也值得肯定，包括讲解和服务。对于救援环节，比亚迪并没能做到一键式服务确实有点可惜，不能直接联系拖车，需要转接4S店进行，而后者又建议车主还是选择保险公司以避免费用。不过在救援过程中，客服耐心地为调查员了解决问题。
（责任编辑：陈jing）
