中国新能源汽车用户满意度指数提升

 

新能源汽车推广初期主要以小微型的电动车为主，存在续航短质量差等问题，经过几年发展，消费者对新能源汽车的印象改观了吗？11月26日，中国质量协会在北京发布2019年中国新能源汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果，2019年中国新能源汽车行业用户满意度指数为78分（满分100分），同比去年提高3分，但相比燃油车仍低2分。

 

具体来看，纯电动车的用户满意度为77分，同比提高1分；插电式混动产品的纯电续航一般在80公里左右，可满足日常通勤使用，加上没电的时候可以用油，可以免除人们的充电焦虑，因此消费者对插电式混动产品的评分高于电动车，为79分，同比去年大幅提高5分。

 

消费者对新能源汽车满意度提升的背后一方面是政策对产品技术/性能等指标的门槛要求提高，另一方面也在于市场竞争和产品愈加丰富推动整车厂的产品和服务质量升级。数据显示，2019年中国新能源汽车感知质量为77.6分，同比提高1.9分；产品质量方面，可靠性满意度为78.3分，同比提高2分；汽车性能、设计满意度77.8分，同比提高2分。此外测评数据显示，续航里程越高的产品，满意度也更高；主流合资品牌的插电式混动产品满意度水平也较高。

 

从抱怨率也能看出新能源产品在消费者心目中的变化。2019年纯电动车抱怨率为15.2%，下降了2.9个百分点，主要是对电池和电机关键部件的抱怨率下降；2019年插电式混动抱怨率12.5%，数据比燃油车低2.2个百分点。此外，插电式混动车的质量可靠性满意度和性能设计满意度明显高于燃油车。

 

抱怨率降低的背后是新能源汽车安全性和质量可靠性的提升。2019年纯电动百辆新车故障发生次数120次，其中内饰、行驶转向制动、车身外观等系统的百辆新车故障发生次数约占总体的52%；而有关电池和充电方面的故障次数同比下降11次，电机故障次数同比下降9次。针对电动车来说，用户提及的主要故障问题是内饰异味重、续航里程不正常衰减、风噪声大。

 

2019年插电式混动车百辆新车故障次数78次，同比下降17次；其中，发动机、变速系统同比均下降6次。用户提及的主要故障问题是内饰异味重、刹车异响。

 

如今新能源汽车已推广近400万辆，那么针对这些车型的售后服务消费者足够满意吗？数据显示，2019年新能源车售后服务满意度75分，比燃油车要低2分；并且除服务收费外，其他指标的得分都低于燃油车。测评数据显示，用户最想要的服务是专心、便捷、实惠的服务，而当前的服务水平仍与用户期望存在较大差距。

 

据消费者反馈，当前新能源汽车售后服务存在的主要问题有：服务主动性差，回访环节服务体验差；服务效率低下，主要表现是服务接待需要等待，配件不足需要等待，服务结算和提车环节流程繁琐、时间长；维修技术不过关，故障不能一次性解决等。

 

就目前来看，向市场投放新能源产品的车企众多，那么哪些车企更受消费者认可呢？数据显示，2019年令用户最为心动的十大新能源汽车品牌分别是比亚迪、北汽新能源、蔚来、特斯拉、吉利、上汽荣威、宝马、威马、奇瑞新能源、广汽新能源。其中，北汽新能源和比亚迪并列获得了新能源售后服务满意度指数第一。

 

就具体车型来看，获各细分市场CACSI（汽车综合满意度指数）第一的车型主要有：插电式混合轿车领域是华晨宝马5系新能源；插电式混合SUV领域则是上汽大众途观L新能源和比亚迪宋DM并列第一。纯电动产品方面，蔚来ES8获得了纯电动SUV领域的第一名，长城欧拉R1和北汽新能源EU5则分别获得了微型电动车和紧凑型电动车领域的第一名。